Feliz Natal, Spencer Silver!

Você sabe quem é Spencer Silver? Apenas um entre os muitos  funcionários da 3M. Em 1968, Silver foi o responsável pela criação do que deveria ser uma cola extra-forte do tipo adesivo. O invento, naquela altura, não lhe trouxe sucesso. A cola era fraca demais e, por esse motivo, o adesivo fora deixado de lado.

Anos mais tarde, Art Fry, funcionário da mesma empresa, também integrante do coral de uma igreja, precisou resolver um problema particular: manter presos os marcadores em seu livro de cânticos, já que viviam caindo durante o uso. Foi assim que, quase 10 anos depois, o projeto da cola “fraquinha” de Silver foi retomado.

O adesivo foi aplicado a um papel e, dessa forma, pôde ser fixado suavemente em outra superfície, com fácil remoção. Nascia, como muitos já sabem, o famoso ‘post-it®’ da 3M, um produto de grande sucesso em todo o mundo.

Muito curioso é observar que no site da 3M do Brasil, Spencer Silver nem sequer é citado (consulta feita em 23/12/2008, às 23h51). Art Fry, contudo, é mencionado como criador daquele tal “papel amarelo que mal gruda”. A Spencer Silver fica apenas a idéia de um realizador de um trabalho fracassado: “(…) Art Fry (…) O ponto de partida de sua invenção foi a experiência “fracassada” de outro cientista que havia pesquisado um adesivo forte, quando o resultado foi um adesivo de baixo tato (…)”.

Vale registrar, por outro lado, que os sites da 3M em outras localidades, como Argentina, França e Reino Unido, fazem menção a Spencer Silver. Infelizmente, via de regra, pessoas que colaboram para o sucesso de outros profissionais acabam sendo pouco valorizadas ou até mesmo esquecidas. Enfim, vamos deixar a reflexão de tudo isso para novas oportunidades.

E Feliz Natal a todos os “Spencers” que  lêem este blog!

Focalização além do umbigo

Nas empresas existem, no sistema produtivo, dois tipos de atitudes: a mentalidade market-in, focalizada na satisfação do cliente como essência do trabalho, e a do product-out, oposta à primeira, por meio da qual o produto em si mesmo é o propósito do trabalho. Na mentalidade product-out, entende-se que um trabalho está bem feito se o produto é fabricado de acordo com as especificações previstas. Em resumo, a empresa lança no mercado o que ela considera um bom e adequado produto, com focalização, portanto, no próprio umbigo.

Em um caso real de uma empresa que fabrica equipamentos para veículos automotores (veja crédito do autor no final deste post), constatou-se que, num modelo de equipamento utilizado em veículos D20 e F1000, o número de reclamações crescia a cada ano, sob a alegação de altos ruídos. O mais estranho era que o processo de fabricação daquela empresa estava substancialmente melhor e, mesmo assim, as reclamações aumentavam. A assistência técnica, por sua vez, desmontava o equipamento, considerando-o dentro da normalidade. Depois atestava: “reclamações infundadas”. E isso não convencia o cliente. E este, por sua vez, insistia no problema.

A explicação veio só depois de certo tempo. O uso daquele tipo de veículo deixou de ser puramente para transportar cargas leves e passou a ser de uso mais familiar, freqüentemente dirigido por mulheres. O ruído e a vibração, antes não sentidos com o veículo carregando peso, tornaram-se mais evidentes quando o “produto” deixou de ser exigido em sua concepção original (transportar cargas) para ser usado para “passeio”. Moral da história: há pessoas que apontam soluções a todo momento e, ainda assim, existe uma resistência por parte de quem deveria ter um olhar mais voltado ao market in.

O caso que relatei integra o artigo “A Qualidade Total e a Administração tradicional – Seu impacto nos custos” (Dr. Manuel Folledo, Departamento de Estatística – Mestrado em Qualidade, Universidade Estadual de Campinas). Para ler o trabalho, clique aqui.